Przez ostatnie kilka lat ma duży kontakt z tak zwanymi użytkownikami końcowymi albo można by ich też nazwać użytkownikami końcowymi którzy zlecają zrobienie projektu w konkretny sposób. Przez te kilka lat też uczę się jak z takimi ludźmi rozmawiać, bo to nie jest takie proste jakby się wydawało. Każdy myśli inaczej, każdy stosuje inne skróty myślowe, każdy ma inne skojarzenia. Im więcej się tym zajmuję, tym bardziej żałuje, że nie miałem możliwości nauczenia się tego wcześniej. Albo inaczej, możliwość raczej była, ja to po prostu zlewałem. To chyba dobre słowo. Zlewałem.

Nie jesteśmy jaskiniowcami, coraz częściej rozmawiamy z klientami, robimy pre-sale, szukamy klientów, supportujemy nasz soft itp. Stajemy się bardziej pro użytkownicy niż byśmy pewnie chcieli. Ale dzięki temu wyróżniamy się na tle innych. Więc im szybciej opanujemy sposób rozmowy, zadawania pytań i niedenerwowania się prostymi rzeczami tym lepiej dla nas, dla naszych klientów jak i dla całego projektu.

Jest to też umiejętność, którą można nabyć w każdym wieku, ale im starsi jesteśmy tym trudniej z pewnych przyzwyczajeń się rezygnuje. Więc za młodu jesteśmy fajnie siebie kształtować. Mamy też dużo więcej czasu na to by doszlifować tą umiejętność. A im dłużej tego się uczymy tym lepiej.

Rozmowa z końcowym użytkownikiem rzadko wygląda jak rozmowa dwóch informatyków. Użytkownik opowiada nam o czymś co się dzieje ze swojego punktu widzenia. Jest to jakieś spojrzenie na świat, dla przykładu jeden z ostatnich raportów zgłoszonych jakie dostałem:

Użytkownik kliknął OK na oknie dialogowym podczas uruchomienia aplikacji i następnie pokazało mu się okno z zapytaniem czy ma wykonać operację Z.

Przy założeniu, że ani pierwsze okno z OK jak i okno z operacją Z nie powinny się w ogóle pokazać a oko z operacją Z istnieje jedynie w jednym konkretnym przypadku (dosłownie code path nie ma szans go pokazania gdzie indziej) to co może być nie tak? Użytkownik kłamie? Jego menadżer jest wściekły, że taki błąd istnieje. Krew zaczyna bulgotać i w nas.

Możemy pójść na noże. Albo… pomyśleć i zadać pytanie, proste, delikatne: czy to okno z operacją Z pojawia się OD RAZU po kliknięciu na OK czy dopiero po innej akcji?

A dlaczego takie pytanie? A no, może dlatego, że użytkownik NIC NIE WIEDZIAŁ o tym, co było zmieniane w aplikacji? Albo zwrócił uwagę jedynie na coś czego się nie spodziewał? Na coś nowego?

Albo tak zwany standard: Po zainstalowaniu najnowszej wersji dalej nie działa. Ja się nauczyłem już zmieniać numer wersji tak by był on wyraźny zarówno na pliku instalacyjnym jak i jakiś about w aplikacji. Ale też wiem, że jak użytkownik mówi, że to zrobił nie koniecznie to zrobił, ale też nie chcę mu wypominać tego. W sensie, w miękki i przyjazny sposób informuje go, że chyba coś poszło nie tak podczas instalacji.

Czy też samo zobaczenia jak użytkownik działa z naszą aplikacją. Co on klika, dlaczego tak. Czy nasze skróty są widoczne? Ostatnio miałem sytuację, że użytkownicy korzystali z aplikacji i było jedno okno, po tym jak się je otworzyło nie było już wyjścia z niego – albo się wybrało jakieś działanie, albo trzeba było ubijać aplikację. Wystarczyło dodać opcję zatwierdź i anuluj by ludzie zaczęli z tego korzystać. Ale wyszło to po 20 minutach dyskusji z użytkownikami końcowymi.

Jest to trochę inna forma myślenia, rozmawiania i dopytywania się. Jest to forma czytania między wierszami.  Nie jest to proste, ale można łatwo wpaść zarówno w panikę, pójść emocjonalnie albo nawet próbować rozwiązać problem, którego nie ma. Albo zadać pytanie, posłuchać co ma użytkownik do powiedzenia. Trzeba być cierpliwym i pozwolić mu iść jego torem myślowym. Nawet jeżeli wiemy, że to co teraz robi nie ma wpływu na to co na końcu dostaje. To warto jednak zacisnąć zęby, przełknąć dumę, swoje ego i pozwolić użytkownikowi kontynuować.

A sztuka słuchania i rozmawiania nie raz się nam w życiu przyda :)

To co zrobimy zostanie docenione. Bycie szorstkim i nie miłym też, ale w negatywny sposób. Jednak trzeba pamiętać. W którymś momencie musimy nakreślić wyraźną czerwoną linię. To, że jesteśmy mili i słuchamy nie znaczy, że pozwalamy marnować nasz czas. Jednak jako juniorzy i początkujący często tą czerwoną linię rysujemy pół centymetra przed twarzą użytkownika ;)

ZOSTAW KOMENTARZ

Please enter your comment!
Please enter your name here